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      每年花4500個小時給病人指路,醫院尋路為啥這么難?

       譯言 2022-12-19 發表于北京

      每次去醫院我都要面對人生的三大難題:我在哪里?該去哪里?究竟要怎么去?

      從掛號取號,到找醫生診斷,再去做檢查,拿到檢查結果找醫生看結果、開藥……聽起來過程清晰明了,但是,但凡你去過一次一線城市的大醫院,就會發現醫院的復雜不亞于一座巨大的迷宮。

      上個世紀90年代,有西方研究統計過,在一家600床的醫院中,每年醫院工作人員浪費在給病人指路上的時間,加起來有4500個小時,如果折算成錢,就是22萬美金。

      如果作為一個身強力壯的年輕人都這么難,我實在想象不到,身體老弱的老年人,要花費多少功夫才能在這座迷宮里順利看???

      究竟是哪里出了問題?為什么看病這件事會變得這么麻煩?就連醫院建筑師自己都會迷路?甚至有人花錢請人陪自己看???

      我們邀請了北京建筑大學的教授,醫療建筑設計師郝曉賽和陪診行業從業者,護老康創始人蘇明薇,跟大家一起聊聊這個問題。

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      01

      醫療建筑設計師在醫院迷了路

      郝曉賽,醫療建筑設計師,按理來說,她應該是最了解醫院建筑的人之一。

      可是,當她不是作為受邀專家和學者,而是作為病人家屬去醫院陪護看病時,她發現自己一頭霧水。

      郝曉賽:

      有一年冬天我帶我媽去醫院看病,到了門口之后進了大廳人其實很多,咨詢臺上圍了一圈的人,我對大廳打量了一下,我想我是對醫院建筑有很多了解的這么一個人了,我就不需要咨詢臺了,我直接就去了掛號處,排隊排到我了之后,工作人員說你預約號必須去預約機上去取,我就問他預約機在哪里,他說我們大廳里貼了很清楚的標識。

      離開掛號窗口之后東問西問,終于找到預約機取到了我的號,我特別退到大門口拍了一張照片,大家可以看到在這張照片里頭信息非常多,有關于防疫的信息,關于消防的信息,而我特別需要找的預約掛號取預約號的機器,它其實在大廳的深處非常不顯眼。

      為什么患者讀取不到,就是因為這個廳里邊的信息過多了,過多的信息就等于信息無效,所以就造成了這個問題。

      迷路找不到目的地點,不知道下一步該去哪個部門,只是信息過于復雜繁瑣,這些都涉及到建筑學領域的一個關鍵概念,尋路。

      郝曉賽:

      在建筑學領域它有一個專門的術語叫尋路,也就是說你從你現在的位置去向你目的地之間,你通過對周圍環境信息的觀察,規劃出你的路線,并順利到達,知道這個科室在幾樓叫什么名字,和我們能不能順利走到那,實際上這之間是要有一個過程,這個過程叫做尋路。

      雖然有指示牌的幫助,但尋路的過程并不總是一帆風順,這首先體現在空間路線上的復雜患者需要在不同科室之間來回奔波,確認是否抵達正確的診室。

      其次在時間上也有跨度,尋路從現代醫院成立之初一直延續到現在,成為當代大多數醫院的遺留功能難題,尤其是隨著老年患者的增加,尋路成為他們看病路上最大的困難,往往需要付出巨大的時間成本和身體成本,而就在這樣的就醫困境下,催生出了一項商業服務,陪診師。

      一個醫院他的就診困難到什么程度,以至于導致一個職業的誕生,而且這個服務還收取價格不菲的費用,來解決人們遇到的就醫上的困難。

      陪診師陪的是心,診的是病,顧名思義就是要替不能在父母身邊的兒女們,陪伴老人去醫院進行問診治療的職業。

      蘇明薇 ,陪診行業的創業者,她創業最初的想法來自于一次就診的觀察。

      蘇明薇:

      當時我在自助繳費機前面排隊,我前面站了一位老年人讓我注意到他是因為他拿著一個放大鏡,就是他想看清楚屏幕上的字,但是他怎么都看不清楚,他前面有一個年輕人在使用自助一體機掛號繳費,那么這位老人他想知道怎么去模仿年輕人去完成這樣的一系列的流程,他一會兒往前湊一湊,看清楚一點他又往后退一退,這一幕對我的印象非常的深刻。

      據媒體報道,過去的一年里就有2.6萬人在某寶搜索過陪診,而提供陪診服務的店鋪就超過500家,生意好的店鋪月銷量能達到上千單。

      蘇明薇:

      其實陪診這個行業應該是在2021年剛剛興起不久,這個時候我們看到確實有很多的人在就醫的過程中存在很多的困難,陪診需求應該是真實存在的。

      有需求就會有市場,陪診室這幾年如雨后春筍一般出現在服務市場,并非空穴來風。早在1988年,根據王朔小說改編的電影《頑主》中就設想了一家3T服務公司。

      其中提供的服務之一就是陪診,預言了30多年后的就醫難現狀。經過幾十年經濟的發展,國內老齡化程度日益加劇,陪診師未來在市場的需求只會是水漲船高,陪診師在網絡上又被稱為臨時家人,需要在孩子缺席的情況下擔任起照顧老人就醫的責任。

      隨著這一職業的興起與壯大,陪診師月入過萬、陪診師成高薪行業的新聞層出不窮,一時間成為一種體面的新職業,但是成為一個陪診師,不僅是能陪伴和會照顧人就能輕易做到的。

      蘇明薇:

      我們在成為一個合格的陪診師之前,我們必須需對醫院就診流程和醫院的環境非常的熟悉,所以說我們在陪診開始之前,我們大概會知道患者當天會做哪些的檢查,所以說我們要根據他的檢查的流程,模擬一遍我們第二天的全部的檢查流程陪診,實際上它也是個熟練工作,當你陪過很多的客戶以后,就會對這些流程科室都駕輕就熟,那么后面的服務就會越來越順暢。

      雖然陪診師在一定程度上緩解了老年人看病難的問題,但在陪診過程中仍然存在就醫尋路難題,尋路難的核心難題在于醫院的功能布局結構。

      蘇明薇:

      我也能理解醫院它在一些樓層科室和就診流程上設置的不是那么合理,因為大家都知道北京的這些醫院它都比較老牌,然后建設的年限都比較早,可能在那個時候還沒有那么多的患者來北京看病,然后也沒有那么多復雜的科室,所以說當時可能大家就是建一個樓在這兒,然后后來根據需求又發展了又新建了其他的樓,那么最后導致各種各樣的樓層和分布不是那么的合理。

      現代化的醫院變得比以前面積更大,服務設施更加先進,配備的醫護人員也更加多,而為什么看起來服務服務如此到位的環境,比起商場、超市、老年人一進到醫院就會暈頭轉向。

      郝曉賽:

      我們國家主流的醫院采用的是一種叫三分式的醫院的組織方式,門診醫技住院三個部分,醫技擺在門診和住院之間,供門診的患者和住院的患者共享使用,也就是說一個患者他要去看病,他需要在不同的醫生團隊之間往返,一個病人他所需要的全部的就醫流程,被不同的團隊各負其責,切分成不同的小的片段。在這種情況下,病人就像流水線上的要加工的,要醫治的部件,醫生就像流水線上的工人。

      三分式的醫院組織是我國主流醫院的慣用布置方式,由于我國是發展中國家,優秀醫療資源過于有限,又面臨著人口基數大,老齡化加劇的現狀,老年人在求醫時對醫療服務的需求量往往是常規人群的三倍,而三分式的功能布局模式以其高效率的組織特點,有效化解了社會醫療的供需矛盾。

      但隱藏的問題便是患者在各個部門來回跑的過程中,尋路過程多少都存在不順利的情況,而相比三分式,另一種醫院模式,從功能布局上根除了尋路難題。

      郝曉賽:

      發達國家它的經濟基礎比較雄厚,在這種情況下它就會有條件做中心式的布局,中心式的布局,也就是說在一個醫院里面,他們依據病種以及一個病種,患者他所需要的診療團隊為中心,在一個樓層里頭一個患者所需要的所有的診療服務都可以在這兒進行解決了。

      再加上它比較好的標識設計和空間導引,病人在醫院里邊沒有了這種結構上必須的這種診療流程的往返。

      尋路的繁瑣與困難,不僅增加了醫護人員的時間成本,同時消耗了患者的精力與體力,醫療建筑適老化改革,如何改進尋路設計,成為每一家醫院在提供服務時應該思考的問題。

      那么如何解決醫院的尋路難問題呢?

      郝曉賽:

      這種尋路設計的改進它其實并不需要高精尖的科技,它也不需要很高昂的成本,它其實需要的是一種設計思維。

      舉個很簡單的例子,在西方比利時有個魯汶大學的附屬醫院,它也是一個百年醫院的不斷的改擴建,把它的路網內部的功能流線的路網變得非常的復雜。因此醫院特別請了一家公司給他做了一個尋路設計。

      他的尋路設計的道理很簡單,就是在原來的空間的這種室內的環境中,增加局部的色彩主題色,它只是把這條走廊里的所有的標識的牌子換成紅底的,然后中間會增加一些紅色的飾帶,這條走廊就是紅色走廊,等有患者過來詢問,他只把這個患者利用到的路線,那條顏色路線給這個患者,所以他為了患者準備了很多種不同顏色的路線的地圖,患者拿到這個圖之后,如果是紅色路線,它只要沿著周圍環境標志中有紅色這種標記的往前走就可以了,就能解決他的問題。

      上次我在一個演講里邊,就是吐槽我帶我老媽去看病,遇到的這種流線不順利的問題之,最后后來我帶我媽又去看病的時候,發現醫院把流線調整了,他把預約掛號機調整在醫院一入口的地方,我到那之后我特別感動,我就發現他們其實不是做壞了,他們明知故犯,不是這樣的,因為他們不知道怎么樣做好。

      醫院作為人在世間第一個抵達和最后一個身臨的建筑,承載著太多人生意義。

      進入2035年,我國60歲及以上老年人口將突破4億,在總人口中占比超過30%,社會也將進入重度老齡化時代,而醫院也將成為老年人們的剛需。隨著年齡的增加,老年人認知能力和水平逐漸下降,在醫療、養老、住宅日益豐富人性化的今天,醫療養老建筑的適老化改造也迫在眉睫。

      人終有老去的一天,當子女遠游之時,沒有哪一個孩子愿意看到自己的父母,獨自一人在醫院迷茫奔跑的背影,醫療建筑適老化改革能夠讓老年人在就醫時不再舉步維艱,不再迷茫無助,這是給予老年就醫患者有溫度的人性關懷,也是建筑本身應具有的情感意義。

      編輯:言多必得  排版:阿桃  監制:April

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